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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 企業(yè)專(zhuān)題配音北京聯(lián)通月服務(wù)質(zhì)量視頻報(bào)告配音文案

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??? 北京聯(lián)通，在服務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng)中，各分公司以及公司兼職體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)，范圍覆蓋16個(gè)分公司165家自有營(yíng)業(yè)廳，體驗(yàn)內(nèi)容包含服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、引導(dǎo)分流、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等方面，體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題：
部分營(yíng)業(yè)廳未設(shè)置引導(dǎo)員，客戶(hù)進(jìn)廳后無(wú)人引導(dǎo)
部分營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員未戴工號(hào)牌、未穿統(tǒng)一工裝?
部分營(yíng)業(yè)廳內(nèi)工作人員在大廳換衣服，影響營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)業(yè)形象
部分營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間玩手機(jī)、接打私人電話(huà)等
部分營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)出門(mén)無(wú)送聲，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間廳外站立且站姿不佳，未履行相關(guān)職責(zé)，影響客戶(hù)感知
部分營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中表現(xiàn)不耐煩，且服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范
部分營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間逛購(gòu)物網(wǎng)站，且坐姿懶散、不規(guī)范
部分營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售區(qū)終端展示不足，不能充分滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)需求
部分營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售人員服務(wù)不主動(dòng)，無(wú)視銷(xiāo)售區(qū)潛在客戶(hù)，或銷(xiāo)售人員服務(wù)不熱情，邊玩手機(jī)邊回答客戶(hù)問(wèn)題
另外在本次體驗(yàn)過(guò)程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)北京聯(lián)通部分營(yíng)業(yè)廳在一些方面值得我們學(xué)習(xí)推廣
部分營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在崗，能夠及時(shí)對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行有效現(xiàn)場(chǎng)管理
部分營(yíng)業(yè)廳進(jìn)門(mén)配備引導(dǎo)員，且能進(jìn)行有效引導(dǎo)
廳內(nèi)自助服務(wù)電腦終端主頁(yè)設(shè)置為網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
部分營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員針對(duì)客戶(hù)入網(wǎng)需求推薦客戶(hù)使用電子渠道辦理組合套餐
部分營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦相關(guān)業(yè)務(wù)，進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，且符合客戶(hù)需求
部分營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦提醒服務(wù)和手機(jī)營(yíng)業(yè)廳，方便客戶(hù)，且維系挽留意識(shí)和信息安全保護(hù)意識(shí)到位
大部分營(yíng)業(yè)廳針對(duì)繳費(fèi)客戶(hù)推薦自助終端，起到一定分流作用

??通過(guò)本次體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)部分營(yíng)業(yè)廳內(nèi)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理責(zé)任落實(shí)到位，對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理起到一定作用，但部分營(yíng)業(yè)廳仍存在廳內(nèi)無(wú)人管理，現(xiàn)場(chǎng)混亂的現(xiàn)象；
營(yíng)業(yè)員電子渠道推薦、相關(guān)業(yè)務(wù)推薦、維系挽留以及信息安全意識(shí)有所提升，但營(yíng)業(yè)員儀容儀表、站姿坐姿、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等方面仍需進(jìn)一步規(guī)范，望各單位加強(qiáng)監(jiān)督管理，
共同改善營(yíng)業(yè)廳精神面貌。


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